QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ BẢO HÀNH CHO KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA

I. MỤC ĐÍCH

• Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp khi phát sinh khiếu nại hoặc yêu cầu bảo hành.
• Duy trì uy tín và mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
• Tăng cường sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban trong việc xử lý khiếu nại và bảo hành.

II. CÁC BƯỚC TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ BẢO HÀNH

1. Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng

• Nhân viên tiếp nhận:

  • Ghi nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng qua các kênh: điện thoại, email, Zalo, hoặc trực tiếp tại văn phòng.
  • Thông tin cần ghi nhận:
    • Họ tên khách hàng, số điện thoại, email liên hệ.
    • Sản phẩm khiếu nại (mã sản phẩm, ngày mua, số lượng).
    • Nội dung khiếu nại (vấn đề gặp phải, thời gian phát sinh).
    • Hóa đơn hoặc chứng từ liên quan (nếu có).
  • Lập phiếu ghi nhận khiếu nại và nhập thông tin vào hệ thống CRM.

• Thời gian xử lý:

  • Gửi thông báo xác nhận tiếp nhận khiếu nại cho khách hàng trong vòng 24 giờ.

2. Phân loại và đánh giá khiếu nại

• Phân loại khiếu nại:

  • Khiếu nại thông thường: Sai sót nhỏ, dễ xử lý (chậm giao hàng, nhầm mã hàng, thiếu sản phẩm...).
  • Khiếu nại nghiêm trọng: Lỗi chất lượng sản phẩm, hư hỏng nghiêm trọng, không đạt tiêu chuẩn, hoặc ảnh hưởng đến an toàn của khách hàng.

• Đánh giá mức độ lỗi:

  • Nhân viên kỹ thuật hoặc bộ phận liên quan kiểm tra sản phẩm/dịch vụ (qua hình ảnh, video khách hàng gửi, hoặc kiểm tra trực tiếp tại kho).
  • Xác định nguyên nhân:
    • Lỗi từ phía nhà cung cấp, sản xuất.
    • Lỗi từ khách hàng trong quá trình sử dụng.

3. Đưa ra phương án giải quyết

• Phương án cho khiếu nại thông thường:

  • Đổi sản phẩm mới hoặc bổ sung phần thiếu.
  • Giao lại hàng hoặc hoàn tiền (nếu cần thiết).
  • Miễn phí chi phí vận chuyển trong trường hợp lỗi thuộc về công ty.

• Phương án cho khiếu nại nghiêm trọng:

  • Phối hợp với bộ phận kỹ thuật, sản xuất để xác định nguyên nhân và phương án khắc phục triệt để.
  • Đổi mới, sửa chữa hoặc thu hồi sản phẩm lỗi.
  • Đàm phán và hỗ trợ khách hàng (tặng thêm sản phẩm, chiết khấu cho đơn hàng tiếp theo nếu cần).

• Thời gian xử lý:

  • Đảm bảo đưa ra phương án giải quyết trong vòng 2-5 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp.

4. Thực hiện bảo hành hoặc xử lý khiếu nại

• Đổi trả/bảo hành sản phẩm:

  • Thực hiện theo phương án đã thống nhất với khách hàng.
  • Gửi thông báo về tình trạng và tiến độ xử lý qua email, Zalo, hoặc gọi điện.

• Lưu ý:

  • Đối với bảo hành sản phẩm, phải kiểm tra kỹ chất lượng sản phẩm mới trước khi giao cho khách hàng.
  • Nếu phải hoàn tiền, thực hiện qua tài khoản ngân hàng hoặc hình thức khác theo yêu cầu của khách.

5. Hoàn tất khiếu nại

• Gửi xác nhận cho khách hàng:

  • Gửi email hoặc tin nhắn thông báo đã xử lý xong khiếu nại.
  • Xin phản hồi từ khách hàng về mức độ hài lòng.

• Cập nhật CRM:

  • Lưu thông tin chi tiết về khiếu nại vào hệ thống CRM.
  • Đánh dấu trạng thái: Đã xử lý và Đóng khiếu nại.

6. Đánh giá và cải tiến quy trình

• Phân tích nguyên nhân:

  • Tổ chức họp đánh giá định kỳ để xem xét các khiếu nại phổ biến, nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp phòng ngừa.

• Đề xuất cải tiến:

  • Cải thiện sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ để tránh lặp lại các khiếu nại tương tự.

III. PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

IV. CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG

• Tất cả các khiếu nại đều được giải quyết công bằng, nhanh chóng, và minh bạch.
• Khách hàng được cung cấp thông tin đầy đủ trong suốt quá trình xử lý khiếu nại.
• Cam kết cải tiến sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

Hồ Chí Minh, ngày [ngày/tháng/năm]
(Ký tên và đóng dấu