GIAI ĐOẠN 1: SALES ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG - TRAO ĐỔI THÔNG TIN 2 BÊN
1. Sales tạo nhóm trao đổi với khách hàng:
- Sales mời các bộ phận liên quan (Trưởng bộ phận) vào nhóm.
- Tiến hành trao đổi thông tin chi tiết giữa 2 bên ngay trong nhóm.
2. Mục đích:
- Thu thập thông tin khách hàng: website, số điện thoại, quy mô công ty, địa chỉ, v.v.
- Thu thập thông tin về đơn hàng: mã hàng, chất lượng, số lượng, quy cách đóng gói, ngày dự kiến nhập hàng, giá mục tiêu, mục đích sử dụng...
- Đánh giá kinh nghiệm của khách hàng: mục đích sử dụng (sản xuất, chế biến, phân phối…), yêu cầu về chứng nhận (VAT, kiểm nghiệm…).
- Giới thiệu ưu điểm của công ty: hình ảnh nhà máy, kho hàng, công nhân, sản phẩm, quy trình.
Kết quả đạt được:
- Thu thập đủ thông tin đơn hàng.
- Đánh giá loại khách hàng.
- Tạo dựng niềm tin với khách hàng.
GIAI ĐOẠN 2: SALES BÁO GIÁ - ĐÀM PHÁN VỚI KHÁCH HÀNG
1. Báo giá và hợp đồng:
- Lập báo giá qua CRM hoặc phần mềm.
- Chuẩn bị hợp đồng (nguyên tắc, hợp đồng mua bán).
2. Xử lý các bất cập:
- Chất lượng hàng: Dựa trên công nhân làm hàng, máy móc hỗ trợ, hàng hóa thực tế.
- Giá cả: Cập nhật giá thị trường, lý do tăng giảm giá.
- Độ tin tưởng: Gửi video, hình ảnh (nhà máy, kho, sản phẩm, giấy chứng nhận).
- Thời gian giao hàng và chính sách bảo hành đổi trả: Dựa vào chính sách của công ty để thống nhất với khách hàng.
GIAI ĐOẠN 3: XỬ LÝ ĐƠN HÀNG ĐÃ CHỐT
- Sales mời thêm các bộ phận liên quan (kế toán, cskh) vào nhóm.
Bước 1: CSKH tiếp nhận đơn hàng từ SALES
1.1 Tổng hợp thông tin đơn hàng từ khách hàng:
- Yêu cầu đầy đủ về thông tin khách hàng: - Tên khách hàng/Cty, số điện thoại, mã số thuế, Số CCCD
- Yêu cầu đầy đủ về thông tin hàng: Tên sản phẩm, số lượng, quy cách đóng gói, mẫu mã, thông số kỹ thuật, chủng loại, giá bán, hướng dẫn làm hàng.
- Yêu cầu đầy đủ về thông tin giao nhận: địa điểm giao hàng, chi phí vận chuyển ( bên nào thanh toán), thời gian giao hàng, đơn vị vận chuyển.
- Yêu cầu đầy đủ về thông tin giấy tờ: VAT, CO, COA, kiểm nghiệm, HSCB, giấy phép kinh doanh, phiếu xuất kho, biên bản giao nhận.
- Yêu cầu đầy đủ về thông tin thanh toán: Thanh toán tiền mặt hay chuyển khoản, có cọc tiền hàng chưa, thời gian thanh toán
1.2 Kiểm tra nội bộ:
- Tồn kho, thời gian làm hàng, thời gian giao hàng: Làm việc với trưởng kho.
- Giá bán: Dựa trên bảng giá, nếu khác cần duyệt từ trưởng bộ phận hoặc giám đốc.
- Chi phí khác: Làm việc với thu mua và trưởng bộ phận.
- Hóa đơn: Phối hợp với kế toán.
1.3 Xác nhận lại đơn hàng và lập file hướng dẫn làm hàng:
- Báo giá (bao gồm sản phẩm, VAT, chi phí, vận chuyển).
- Hợp đồng nguyên tắc và mua bán (phải ký kết trước khi chuyển cọc).
- File hướng dẫn làm hàng: thống nhất với khách và gửi cho các bộ phận liên quan (kho, thu mua, giao hàng).
Bước 2: CSKH xử lý đơn hàng
2.1 Kiểm tra thông tin:
- Đảm bảo thông tin trong file hướng dẫn làm hàng đầy đủ và khớp. Nếu thiếu, yêu cầu sales bổ sung.
2.2 Phân phối thông tin:
- Gửi file cho kho và kế toán để chuẩn bị.
2.3 Nhập liệu:
- Nhập đơn hàng vào phần mềm flexzen, bao gồm sản phẩm, giá bán, và các ghi chú.
2.4 Theo dõi đơn hàng- kiểm tra chất lượng hàng:
* Quy trình kiểm tra chất lượng và theo dõi hàng:
- Hàng đạt:
Xác nhận lại với khách hàng -> lưu mẫu -> Tiến hành giao hàng ->theo dõi lộ trình giao -> cập nhật tiến độ giao cho khách hàng -> Khách nhận được hàng -> ký biên bản xác nhận đủ đúng chất lượng
- Hàng chưa đạt:
Làm việc lại với phòng thu mua -> Khi hàng đạt với yêu cầu của KH -> Quay lại bước hàng đạt
Bước 3: Kho chuẩn bị hàng và giao hàng (làm việc với phòng thu mua - Chị Đào, Chị Trang)
3.1 Hàng có tồn kho:
- Chuẩn bị và đóng gói theo file hướng dẫn làm hàng.
- CSKH kiểm tra chất lượng và xác nhận với khách hàng trước khi giao.
3.2 Hàng không có tồn kho:
-
Tiến hành thu mua đảm bảo chất lượng đúng yêu cầu khách hàng
-
Báo lại thời gian làm hàng và thời gian giao hàng
3.3 Thời gian giao hàng dự kiến:
- Nội thành: 2 ngày.
- Tỉnh: 5 ngày.
Bước 4: Kế toán xử lý hóa đơn và chứng từ ( làm việc với phòng kế toán - chị Nhi, chị Thọ)
- Phiếu xuất kho, hóa đơn, biên bản giao hàng.
- Gửi hóa đơn VAT cho khách kiểm tra và xác nhận trước khi giao.
- Tiền cọc, công nợ.
Bước 5: Tài xế giao hàng
5.1 Xe công ty:
- Thực hiện giao hàng theo thông tin chi tiết (địa chỉ, số điện thoại, thời gian).
- Báo cáo trạng thái giao hàng lên nhóm.
5.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh:
- Gửi hàng qua app, đảm bảo đơn hàng được theo dõi.
Bước 6: Kế toán + CSKH hỗ trợ thu hồi công nợ
- Theo dõi thanh toán từ khách.
- Phối hợp với sales để thu hồi công nợ nếu chậm trễ.
GIAI ĐOẠN 4: CHĂM SÓC - BẢO HÀNH - ĐỔI TRẢ
- Sales chăm sóc khách hàng:
- Gọi hỏi thăm về đơn hàng.
- Xử lý đổi trả nếu có khiếu nại.
- Cải thiện dịch vụ:
- Lấy ý kiến đóng góp để cải thiện chất lượng sản phẩm và giao hàng.
GIAI ĐOẠN 5: UP SALES - CHÀO HÀNG MỚI
-
Hỏi thăm tồn kho của khách:
- Tư vấn đơn hàng mới dựa trên tình hình tồn kho.
-
Giới thiệu sản phẩm mới:
- Cập nhật giá mới, chào sản phẩm khác từ công ty.
Hồ Chí Minh, ngày [ngày/tháng/năm]
(Ký tên và đóng dấu)