QUY ĐỊNH VV: Sử dụng nhóm zalo chăm sóc bán hàng dành cho nhân viên sales

1. Mục Đích

Quy định này nhằm:

• Tăng cường phối hợp giữa nhân viên sales và các bộ phận liên quan trong chăm sóc khách hàng.
• Đảm bảo quá trình xử lý đơn hàng, giao dịch thanh toán, và hỗ trợ khách hàng diễn ra hiệu quả, minh bạch.
• Xây dựng mối quan hệ bền vững giữa công ty và khách hàng.
• Theo dõi đánh giá kĩ năng bán hàng của nhân viên 
• Giải quyết các bất cập phát sinh khi trao đổi bán hàng với khách 

2. Phạm Vi Áp Dụng

Áp dụng cho tất cả nhân viên sales và các bộ phận liên quan như kế toán, kho, vận chuyển, và trưởng bộ phận khi tham gia vào nhóm Zalo chăm sóc khách hàng.

3. Quy Định Cụ Thể

3.1. Cấu Trúc Nhóm Zalo

• Nhóm Zalo chăm sóc khách hàng phải bao gồm:
  1. Trưởng bộ phận kinh doanh: Đóng vai trò giám sát và hỗ trợ xử lý các vấn đề phức tạp. vào tại thời điểm mới chưa phát sinh đơn hàng 
  2. Nhân viên sales phụ trách: Là người trực tiếp trao đổi với khách hàng và xử lý các yêu cầu thông thường.
  3. Các bộ phận liên quan: vào tại thời điểm sau khi chốt đơn hợp đồng
     • Bộ phận kế toán: Tham gia xử lý và xác nhận các vấn đề liên quan đến thanh toán, công nợ, hoặc xuất hóa đơn.
     • Bộ phận kho: Hỗ trợ kiểm tra tồn kho, thời gian giao hàng, và tình trạng hàng hóa.
     • Bộ phận vận chuyển: Cập nhật tình trạng vận chuyển và hỗ trợ xử lý các vấn đề phát sinh trong giao nhận.
  4. Trưởng phòng kế toán (nếu cần): Giám sát và phê duyệt giao dịch thanh toán hoặc các khoản công nợ lớn.

3.2. Giao Tiếp và Ứng Xử Trong Nhóm

• Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp trong mọi trao đổi với khách hàng.
• Tất cả phản hồi với khách hàng phải rõ ràng, đúng nội dung và được phản hồi trong thời gian tối đa 15 phút trong giờ làm việc.
• Các vấn đề phức tạp (thanh toán, khiếu nại) cần chuyển đến các bộ phận liên quan ngay lập tức để được hỗ trợ.

3.3. Xử Lý Vấn Đề Phát Sinh và Giao Dịch Thanh Toán

• Xử lý vấn đề phát sinh:

  • Khi khách hàng gặp sự cố (giao hàng sai, thiếu hàng, khiếu nại), nhân viên sales phải ghi nhận và báo cáo ngay trong nhóm.
  • Phối hợp với các bộ phận liên quan để cung cấp giải pháp nhanh chóng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

• Giao dịch thanh toán:

  • Khi khách hàng phát sinh giao dịch thanh toán hoặc công nợ, phải có sự xác nhận từ bộ phận kế toán hoặc trưởng phòng kế toán trong nhóm.
  • Chỉ tiến hành xác nhận đơn hàng và giao hàng sau khi bộ phận kế toán kiểm tra và phê duyệt khoản thanh toán.
  • Nhân viên sales không được tự ý cam kết về chính sách thanh toán hoặc công nợ nếu không có sự đồng ý từ kế toán hoặc trưởng bộ phận.

3.4. Quy Trình Bàn Giao Khách Hàng

• Nhân viên cũ phải:
  1. Cung cấp đầy đủ thông tin lịch sử giao dịch, nhu cầu của khách hàng trong nhóm Zalo.
  2. Giới thiệu nhân viên mới cho khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu rõ về sự thay đổi này.
• Trưởng bộ phận và nhân viên mới có trách nhiệm theo dõi và hỗ trợ để đảm bảo sự chuyển giao không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.

3.5. Lưu Trữ và Quản Lý Dữ Liệu

• Mọi thông tin khách hàng, lịch sử trao đổi phải được lưu trữ đầy đủ trong nhóm Zalo để dễ dàng tra cứu khi cần.
• Thông tin phải được bảo mật và không được sử dụng cho mục đích cá nhân hoặc chia sẻ ra bên ngoài.

4. Trách Nhiệm của Các Bên

4.1. Nhân Viên Sales

• Là đầu mối chính trao đổi với khách hàng, phản hồi nhanh và cung cấp thông tin chính xác.
• Báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh hoặc chuyển giao công việc đầy đủ khi có sự thay đổi.

4.2. Trưởng Bộ Phận

• Giám sát hoạt động trong nhóm, hỗ trợ nhân viên sales xử lý các vấn đề khó khăn.
• Đảm bảo các chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện đúng quy định.

4.3. Bộ Phận Kế Toán

• Xác nhận giao dịch thanh toán, công nợ hoặc xuất hóa đơn khi có yêu cầu.
• Hỗ trợ trưởng bộ phận giám sát các vấn đề tài chính liên quan đến khách hàng.

4.4. Các Bộ Phận Liên Quan

• Kho: Cập nhật tình trạng hàng hóa và hỗ trợ kiểm tra nhanh các yêu cầu tồn kho.
• Vận chuyển: Đảm bảo giao hàng đúng tiến độ và xử lý sự cố trong quá trình giao nhận.

5. Quy Định Xử Lý Vi Phạm

• Vi phạm nhẹ: Nhắc nhở, cảnh cáo đối với các trường hợp phản hồi chậm hoặc sai sót trong trao đổi với khách hàng.
• Vi phạm nghiêm trọng:
  • Xử lý kỷ luật, cắt thưởng hoặc các biện pháp nghiêm khắc nếu:
    • Sử dụng thông tin khách hàng sai mục đích.
    • Làm ảnh hưởng đến uy tín công ty do hành vi hoặc thái độ không phù hợp.
    • Tự ý xác nhận giao dịch thanh toán hoặc công nợ mà không thông qua kế toán.

6. Kết Luận

Quy định này giúp đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc chăm sóc khách hàng và xử lý giao dịch một cách minh bạch, hiệu quả. Tất cả nhân viên cần tuân thủ nghiêm ngặt để nâng cao hình ảnh công ty và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.