Quy định tiếp nhận Chat/Email/Cuộc gọi
(Áp dụng cho Bộ phận CSKH)
I. Đối tượng và thời gian áp dụng:
- Nhân viên chăm sóc Khách hàng.
- Thời gian áp dụng: từ ngày 01/06/2023.
II. Đối tượng KH tiếp nhận xử lý
- Tất các Khách hàng trên nền tảng online của công ty: TMĐT, Websile, Zalo, Facebook, hotline và các nền tảng online khác nếu có.
III. Bắt đầu cuộc hội thoại:
- Chat: Chào Khách hàng, giới thiệu tên thương hiệu (ví dụ: “ ZeMor Coffee”), giới thiệu tên bản thân và phải tiếp nhận khách trễ nhất trong vòng 10 phút đầu tiên.
- Email: Đưa ra lời chào thích hợp: Thân chào anh/chị (tên khách) hoặc Thân gửi anh/chị (tên khách).
IV. Trong cuộc hội thoại:
1. Những việc phải làm:
- Nhân viên cần xác định được giới tính và tên của Khách hàng để chào hỏi xưng hô và các thông tin về nhu cầu Khách hàng cần để trả lời câu hỏi đúng TRỌNG TÂM
- Nhân viên phải chủ động lắng nghe/ đọc các vấn đề mà khách hàng hỏi, hoặc phàn nàn để hỗ trợ tư vấn hoặc chia sẻ cảm thông về vấn đó.
- Nhân viên phải đưa ra các câu hỏi rõ ràng và dễ hiểu để hiểu vấn đề khách đang gặp phải, tập trung lắng nghe, tư vấn và cung cấp thông tin sản phẩm phù hợp để tránh đặt ra những câu hỏi không cần thiết mà Khách hàng đã cung cấp trước đó.
- Nhân viên phải ghi nhận/cập nhật đầy đủ và chính xác các ghi chú trên hệ thống Pancake và CRM.
- Nhân viên phải dùng các cụm từ khi cần thiết: cảm ơn, xin phép, xin, vui lòng.
2. Những việc không được làm:
- Nhân viên không được liên tục hỏi lại các câu hỏi giống nhau, nhưng có thể diễn đạt lại khi cần thiết.
- Nhân viên không sử dụng tiếng lóng, song ngữ, từ địa phương, thuật ngữ chuyên môn và viết sai chính tả, viết tắt, viết thường tên của Khách hàng,
- Nhân viên không được viết sai chính tả, lỗi khoảng cách, dấu câu, viết Capslk hoặc câu không có chủ ngữ rõ ràng, câu không có các từ đệm: ơi, ạ, dạ.
- Nhân viên không được dùng những cụm từ thể hiện sự không chắc chắn "Em không biết, Em không chắc, Em nghĩ vậy..."
V. Kết thúc cuộc hội thoại:
- Cám ơn khách hàng, nhắc lại tên công ty lần nữa và chúc khách hàng (tùy theo ngữ cảnh và trường hợp).
VI. Các quy định khác
- Đối với các Khách hàng yêu cầu gặp trực tiếp tư vấn CSKH sẽ xin thông tin số điện thoại để chuyển sang bộ phận phụ trách kinh doanh tiếp tục hỗ trợ.
- Đối với các Khách hàng chuỗi hoặc xuất khẩu, CSKH xin thông tin để chuyển sang bộ phận phụ trách liên quan đẻ tư vấn tiếp (bộ phận xuất khẩu: Huy, tư vấn chuỗi: anh Nghĩa.)