HÀNG BÁN TRẢ LẠI - CHI PHÍ HOÀN TRẢ HÀNG
Chi phí hoàn trả hàng sẽ được lưu trữ và đưa vào đánh giá hiệu quả của nhân viên sales. Dưới đây là các vấn đề cần lưu ý để cải thiện quy trình và phối hợp giữa các bộ phận:
Vấn đề 1: Khách trả hàng không nêu rõ lý do
- Hiện trạng: Một số khách hàng trả hàng nhưng không cung cấp lý do rõ ràng.
- Yêu cầu:
- Bộ phận Kho (BP Kho) chỉ tiếp nhận hàng trả về nếu khách hàng nêu rõ lý do cụ thể (ví dụ: đắng, khét, nhạt, lỏng, chua, v.v.).
- Trường hợp lý do không hợp lý hoặc khách hàng quá cầu toàn:
- BP Kỹ thuật: Nếu hàng đạt tiêu chuẩn xuất và đạt chất lượng theo quy định, cần xem xét lý do cá nhân của khách hàng để ưu tiên xử lý mong muốn của họ trong những lần sau.
Vấn đề 2: Khách trả hàng mix theo tỷ lệ
- Hiện trạng:
- Khách trả lại hàng mix do không hài lòng với tỷ lệ, nhưng không cung cấp lý do cụ thể hoặc muốn đổi sang tỷ lệ khác.
- Việc này gây khó khăn trong xử lý và quản lý tồn kho.
- Hướng xử lý:
- Team hỗ trợ: Phối hợp chặt chẽ với BP Hậu cần để xử lý các yêu cầu đổi trả hàng mix.
- Bộ phận Sales: Chủ động giải thích và tư vấn khách hàng kỹ hơn về sản phẩm, đảm bảo họ hiểu rõ trước khi đặt hàng để hạn chế việc đổi trả không cần thiết.
Đề xuất cải tiến:
-
Quy trình trả hàng:
- Yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, lý do và hình ảnh/đoạn video minh họa khi yêu cầu trả hàng.
- Tạo biểu mẫu ghi nhận cụ thể lý do trả hàng để lưu trữ và phân tích.
-
Đánh giá hiệu suất:
- Theo dõi tỷ lệ và chi phí hoàn trả hàng của từng nhân viên sales.
- Đưa kết quả này vào đánh giá hiệu quả công việc, từ đó cải thiện kỹ năng tư vấn khách hàng.
-
Hỗ trợ từ BP Kỹ thuật:
- Dựa trên lý do trả hàng, BP Kỹ thuật có thể điều chỉnh sản phẩm mix (nếu cần) hoặc giải thích rõ để tránh mâu thuẫn với khách hàng.
Cần phối hợp giữa BP Sales, BP Kho, BP Kỹ thuật, và BP Hậu cần để cải thiện quy trình, giảm thiểu chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cảm ơn team đã đồng hành! ❤️